AIチャット接客とは、問い合わせの一次対応をAIが担う仕組みのことです。
不動産のチャット接客で品質を決めるのは、何を答えられるかではなく、何を答えないと決めているかです。空室状況、賃料交渉の可否、審査の見通し、契約条件の解釈。この4つをAIに答えさせた瞬間に、事実と異なる回答が顧客に届くリスクが立ち上がります。一方で、営業時間外に入る問い合わせを翌営業日まで放置している店舗では、その間に他社が接触している。深夜の問い合わせに5分で一次応答が返る体制は、それだけで差になります。本記事は、宅建業免許（東京都知事(1)第113520号）を保有し、AI導入コンサル100社超の実績を持つ株式会社オルセル（不動産のチカラ運営）の知見をもとに、24時間の一次対応を組むときの線引きと引き継ぎ設計を整理します。
一次対応で答えてよいこと、答えてはいけないこと
線引きの基準は、その情報が時間とともに変わるかどうか、そして専門的な判断を含むかどうかです。
答えてよいのは、変わらない事実です。店舗の所在地と営業時間、内見の所要時間の目安、来店時の持ち物、申込に必要な書類の一覧、初期費用の項目名。これらは固定情報であり、AIが答えても事故になりません。むしろ、この種の質問に人が毎回答えている状況こそ、自動化すべき領域でした。
答えてはいけないのが、4つあります。第1に、空室状況です。募集中と表示されていても、申込が入っている場合がある。AIが「空いています」と答えた直後に「申込済みでした」となると、おとり広告と受け取られかねません。物件マスタとリアルタイムに連携していない限り、この質問には答えさせないでください。
第2に、賃料や条件の交渉可否です。「家賃は下がりますか」という質問に対して、AIが可能性を示唆すると、その後の交渉が難しくなります。貸主の意向を確認しないと答えられない事項であり、担当者に引き継ぐべき質問でした。
第3に、審査の見通しです。「この収入で通りますか」という質問は頻繁に来ますが、審査は貸主と家賃債務保証会社が行うものです。AIが見通しを述べると、実際の結果と食い違ったときに信頼を失います。この質問は、一律で担当者へ引き継いでください。
第4に、契約条件の解釈です。「途中解約したらどうなりますか」「原状回復はどこまで負担ですか」といった質問は、個別の契約内容によって答えが変わります。宅地建物取引業法が定める重要事項の説明は宅地建物取引士が行うものであり（宅地建物取引業法）、AIの回答をその代わりにすることはできません。
現場で繰り返し見るのは、この4つを答えさせないと決めた店舗のほうが、結果的に顧客満足が高いという傾向でした。答えられない質問に対して「担当者から折り返しご連絡します」と返し、実際に速く連絡が来る。この流れのほうが、あいまいな自動回答より信頼されます。
24時間対応の設計は、引き継ぎで決まる
設計の中心は、AIが答える範囲ではなく、人へ渡す仕組みです。ここが雑だと、24時間受け付けているのに翌日まで放置されるという最悪の構成になります。
引き継ぎで決めるのは4点です。第1に、引き継ぎの発生条件。前述の4項目に該当する質問、AIが3回連続で意図を把握できなかった場合、顧客が明示的に人との会話を求めた場合。この3つを条件にするのが標準的でした。
第2に、引き継ぎ先です。営業時間内なら店舗の担当者、時間外なら翌営業日の担当者。緊急性の高い内容、たとえば設備の不具合や鍵の紛失については、時間外でも緊急連絡先へ回す経路を用意してください。この振り分けをAIに判定させる場合、判定基準を明文化しておく必要があります。
第3に、顧客への説明です。引き継ぎが発生したとき、いつ連絡が来るかを伝えてください。「担当者からご連絡します」だけでは、顧客は待ち時間が分かりません。「翌営業日の午前中までにご連絡します」と伝え、その通りに連絡する。この約束が守られるかどうかが、24時間対応の価値を決めます。
第4に、会話履歴の引き継ぎです。顧客が既にAIに伝えた条件を、担当者が改めて聞き直すと、体験が悪化します。会話の要約を担当者へ渡す仕組みを作ってください。この要約の生成は、AIの得意な処理でした。
直近の支援案件で観測したのは、引き継ぎの設計を先に固めた店舗と、チャットの回答内容から作り始めた店舗で、定着に差が出たという事実です。前者は運用開始から2週間で安定し、後者は3か月経っても調整が続いていました。
チャット接客のプロンプト6本
以下の6本は、応対そのものと、引き継ぎ・点検を対象とした構成です。
1本目は、チャットの基本の指示文です。
プロンプト1：一次対応チャットの基本指示
あなたは{会社名}{店舗名}の問い合わせ一次対応担当です。来訪者からの質問に、以下の範囲で回答します。
回答してよい範囲：
- 店舗の所在地、営業時間、定休日、アクセス
- 内見の所要時間の目安、来店時の持ち物
- 申込に必要な書類の一覧
- 初期費用の項目名（金額は物件ごとに異なるため答えない）
- 一般的な契約から入居までの流れ
回答してはいけない範囲（担当者へ引き継ぐ）：
- 個別物件の空室状況
- 賃料や条件の交渉可否
- 入居審査の見通し
- 個別の契約条件の解釈（解約、更新、原状回復の負担範囲など）
- 物件の設備・仕様の詳細（掲載情報にないもの）
引き継ぎの手順：
1. 「この件は担当者からご回答します」と伝える
2. 連絡先（メールまたは電話番号）を確認する
3. 連絡の目安時刻を伝える（営業時間内なら1時間以内、時間外なら翌営業日の午前中）
4. 会話の要約を担当者向けに出力する
制約：
- 掲載情報にない事項を推測で答えないこと
- 「おそらく」「たぶん」といった曖昧な回答をしないこと
- 空室状況について、いかなる表現でも断定・示唆しないこと
- 審査の結果を予測する表現を使わないこと
- 3回続けて意図が把握できない場合は、担当者へ引き継ぐこと
- 個人情報は連絡先の確認に必要な範囲にとどめること
参照できる情報：
{店舗情報／営業時間／来店案内／必要書類の一覧／契約の流れ}
2本目は、緊急度の判定です。管理物件の入居者からの連絡に使います。
プロンプト2：入居者からの連絡の緊急度判定
以下の入居者からの連絡について、緊急度を判定し、対応先を振り分けてください。
緊急度「高」（時間外でも緊急連絡先へ）：
- 水漏れ、漏水
- ガス漏れ、異臭
- 火災、煙
- 鍵の紛失、締め出し
- 停電（共用部を含む）
- 給湯器の完全な故障（冬季）
- インターホン・オートロックの故障で入館できない
緊急度「中」（翌営業日の午前中）：
- 設備の一部不具合（使用は可能）
- 共用部の不具合で生活に支障がないもの
- 近隣の騒音に関する相談
緊急度「低」（翌営業日以降）：
- 契約手続き、更新、解約に関する問い合わせ
- 設備の使い方に関する質問
出力：
緊急度／判定理由（40字以内）／振り分け先／入居者へ伝えるべき初期対応
制約：
- 判断に迷う場合は、緊急度を1段階高く見積もること
- 修繕の可否や費用負担について回答しないこと
- 入居者に自力での修理を促さないこと
- 緊急度「高」の場合、初期対応として安全確保の一般的な案内のみを伝えること
3本目は、担当者への引き継ぎメモです。
プロンプト3：担当者への引き継ぎメモ生成
以下のチャット会話から、担当者向けの引き継ぎメモを作成してください。
会話ログ：
{貼り付け}
出力（300字以内）：
1. 問い合わせの要点（1〜2行）
2. 来訪者が伝えた希望条件（エリア、賃料、間取り、時期など、会話に出たもののみ）
3. AIが回答済みの内容
4. 担当者が回答すべき事項
5. 連絡先と、伝えた連絡の目安時刻
6. 会話から読み取れる検討段階（情報収集／内見検討／申込直前／不明）
制約：
- 会話に出ていない情報を補完しないこと
- 来訪者の属性を推測しないこと
- 検討段階の判定は、会話の内容を根拠として1行で示すこと
- 個人情報は連絡先のみとし、それ以外は記載しないこと
4本目は、想定問答集を作るものです。
プロンプト4：想定問答集の作成
{賃貸仲介／売買仲介／賃貸管理}の店舗で、来訪者から寄せられる質問を30件挙げ、それぞれを「AIが回答してよい」「担当者へ引き継ぐ」に分類してください。
分類の基準：
- 時間とともに変わる情報は「引き継ぐ」
- 個別の契約内容に依存する情報は「引き継ぐ」
- 専門的な判断を含む情報は「引き継ぐ」
- 固定的な事実は「回答してよい」
出力：
質問／分類／回答してよい場合の回答文（80字以内）／引き継ぐ場合の伝え方
制約：
- 回答文には、掲載情報や店舗の固定情報から確認できることのみを書くこと
- 分類に迷う質問は「引き継ぐ」に寄せること
- 回答文に断定的な表現や勧誘的な表現を含めないこと
5本目は、会話ログの分析です。
プロンプト5：チャットログの月次分析
以下のチャットログから、運用上の改善点を洗い出してください。
ログ：
{会話ID／日時／質問内容／AIの対応／引き継ぎの有無／結果 の一覧}
出力：
1. 質問の分類別の件数（上位10分類）
2. AIが意図を把握できなかった質問の傾向
3. 引き継ぎが発生した理由の内訳
4. 回答してよい範囲に追加できそうな質問（固定情報で答えられるもの）
5. 逆に、回答範囲から外すべき質問（誤答のリスクがあるもの）
制約：
- 件数の根拠をログの該当件数で示すこと
- 推測で傾向を作らず、ログから読み取れる範囲に限ること
- 個人が特定される情報を出力に含めないこと
6本目は、回答内容の点検です。
プロンプト6：チャット回答の表示・法令リスク点検
以下のチャット回答について、リスクのある表現を洗い出してください。
点検の観点：
1. 空室状況について断定または示唆している箇所
2. 賃料交渉、審査結果について見通しを述べている箇所
3. 契約条件の解釈を回答している箇所
4. 掲載情報にない事実を述べている箇所
5. 誇大広告に当たりうる表現
6. 来訪者に不当な心理的圧力をかける表現
出力：
該当箇所の引用／問題点／修正案
制約：
- 問題がない場合は「指摘なし」と出力すること
- 表現の好みではなく、法令・規約上のリスクに絞って指摘すること
回答内容：
{貼り付け}
6本のうち、5本目は月次で回してください。回答してよい範囲は、運用しながら広げていくものです。最初から広く設定すると、誤答のリスクが先に顕在化します。
時間帯ごとに、来る問い合わせの性質が違う
24時間対応を組むと、時間帯によって問い合わせの内容がはっきり分かれることが見えてきます。この違いを踏まえると、時間帯ごとに何を優先するかが決まります。
平日の日中に入る問い合わせは、比較的具体的です。物件を絞り込んだ状態で、内見の日程調整や条件の確認に来る。この時間帯はそもそも人が対応できるため、チャットの役割は受付の混雑を吸収することにあります。担当者が接客中で電話に出られない時間に、一次応答を返して離脱を防ぐ。この使い方が中心でした。
平日の夜、19時から23時にかけてが、件数の山になります。仕事を終えた入居希望者がポータルサイトを見ている時間帯で、問い合わせの内容は情報収集寄り。「まだ空いていますか」「他に似た物件はありますか」といった質問が多く、まさに答えさせてはいけない領域が集中します。この時間帯こそ、引き継ぎ設計の質が問われる場面でした。
深夜から早朝は、件数こそ少ないものの、緊急性の高い連絡が混ざります。管理物件の入居者からの水漏れ、鍵の紛失、設備の故障。この時間帯は、緊急度の判定と緊急連絡先への振り分けが最優先の機能になります。営業的な応対より、安全確保の案内が求められる時間帯です。
土日は、日中と夜の両方に山ができます。来店予約と内見の日程調整が中心で、店舗の混雑状況によっては当日の対応が難しい。この場合、翌日以降の候補日を提示する設計にしておくと、離脱を防げます。
時間帯ごとの設計を分けるかどうかは、規模によります。店舗数が少ないうちは1つの設計で回し、件数が増えてきたら深夜帯だけ緊急対応に特化させる。この段階的な進め方が現実的でした。まず1か月運用してログを取り、自社の時間帯別の分布を確認してから判断してください。
導入で失敗する3つのパターン
第1が、回答範囲を広く取りすぎるパターンです。「せっかく入れるのだから何でも答えられるように」と考えると、空室状況や審査の見通しまで回答対象に入ってしまう。この設計で運用を始めると、最初の1週間で誤答が発生し、社内の信頼を失います。狭く始めて広げる順序が、結果的に速く定着しました。
第2が、引き継ぎの受け皿がないパターンです。チャットは24時間動いているのに、引き継ぎ先の担当者が翌営業日にしかログを見ない。この構成では、深夜の問い合わせが実質的に放置されます。引き継ぎの通知をどこに飛ばすか、誰がいつ確認するかを決めてから導入してください。
第3が、掲載情報との不整合です。チャットが参照している情報が古く、実際の募集条件と違う。賃料が変わったのにチャットが古い金額を答える、といった事故が起きます。参照する情報の更新経路を、物件マスタと一本化してください。手作業で更新する構成は、いずれずれます。
不動産×AI導入コンサルの現場で繰り返し確認したパターンとして、導入の初期に「何件答えられたか」を成果として報告してしまう傾向があります。見るべきは応答件数ではなく、引き継ぎ後の連絡が約束通りに行われた割合でした。この割合が9割を切る運用では、チャットを入れないほうが顧客体験は良い。
4つ目として挙げておきたいのが、AIであることを明示しない運用です。応対の冒頭で自動応答である旨を伝えていないと、来訪者は人と話しているつもりで質問を重ねます。答えられない質問に当たったとき、その落差が不信につながる。冒頭で「自動応答でご案内しています。詳しいご相談は担当者へお繋ぎします」と伝えるだけで、期待値が適切に設定されます。明示することで問い合わせが減るという懸念を持つ会社もありましたが、実際には引き継ぎ後の対応がスムーズになる効果のほうが大きい印象でした。
費用と効果の測り方
費用は、チャットの基盤とモデル利用料に分かれます。既存のチャットツールに生成AIを組み込む構成なら、ツールの月額が数千円から数万円、モデル利用料は会話1件あたり数円という水準です。月500件の会話でも、モデル側の費用は数千円に収まります。
初期の工数としては、想定問答集の作成に8時間、引き継ぎ設計に4時間、参照情報の整備に8時間、テストに8時間という配分でした。合計で4日程度を見込んでおいてください。
効果の指標は4つ置きます。第1に、営業時間外の問い合わせに対する一次応答率。第2に、引き継ぎ後の連絡が約束時刻内に行われた割合。第3に、担当者が固定情報の質問に答えた件数の減少。第4に、問い合わせから内見予約に至る率です。
3つ目が、担当者側の効果を最も直接的に表します。「営業時間は何時までですか」「駐車場はありますか」といった質問に人が答える回数が減れば、その時間が他の業務に回ります。この件数を導入前に2週間だけ記録しておくと、比較の土台ができます。
測ってはいけない指標もあります。AIの回答率、つまり引き継ぎせずに完結した割合です。この数字を上げようとすると、答えるべきでない質問に答え始めます。引き継ぎは失敗ではなく、設計通りの動作でした。
24時間対応が当たり前になると、何が問われるか
問われるのは、応答の速さではなく、その後の対応の速さです。深夜に一次応答が返ること自体は、数年で標準になります。差がつくのは、引き継ぎ後に人がどれだけ速く、的確に対応するか。チャットは入口を広げるだけで、成約に近づけるのは人の側でした。
もう1つの変化が、問い合わせの質です。固定的な質問がチャットで解決されると、人に来る質問は判断を要するものに絞られます。担当者が扱う質問の難易度が上がるため、教育の設計を見直す必要が出てきます。簡単な質問に答えながら業務を覚える経路が細くなる点は、賃貸仲介の新人教育で実際に課題になり始めていました。
チャネルの広がりも見込んでおいてください。自社サイトのチャットだけでなく、LINEやポータルサイトのメッセージ機能からも問い合わせが入ります。チャネルごとに別々の仕組みを組むと、回答内容がずれます。参照する情報と回答範囲を一元管理し、出力の形式だけチャネルごとに変える設計が要りました。
推測を含む見立てを書いておくと、今後の焦点は入居希望者側のAI利用に移ると考えています。希望者が生成AIに条件を伝え、そのAIが複数社に問い合わせる行動が広がると、応対の相手が人ではなくなる。このとき評価されるのは、正確で構造化された情報を返せるかどうかです。曖昧な回答は、その時点で候補から外れます。
よくある質問
AIチャットに空室状況を答えさせてもいいですか
物件マスタとリアルタイムに連携していない限り、答えさせないでください。募集中と表示されていても申込が入っている場合があり、事実と異なる回答はおとり広告と受け取られかねません。担当者へ引き継ぐ質問として設計してください。
審査に通るかどうかの質問にはどう答えますか
一律で担当者へ引き継いでください。審査は貸主と家賃債務保証会社が行うものであり、AIが見通しを述べると実際の結果と食い違ったときに信頼を失います。「担当者から改めてご案内します」と伝える設計にしてください。
契約条件についての質問は答えられますか
一般的な契約から入居までの流れは回答できますが、個別の契約条件の解釈は担当者へ引き継いでください。重要事項の説明は宅地建物取引士が行うものであり、AIの回答をその代わりにすることはできません。
導入にどのくらいの期間がかかりますか
想定問答集の作成、引き継ぎ設計、参照情報の整備、テストを合わせて4日程度が目安です。ただし引き継ぎ先の体制を整える社内調整に時間がかかることが多く、実際の稼働までは2週間から1か月を見込んでおいてください。
費用はどのくらいかかりますか
チャットツールの月額が数千円から数万円、モデル利用料は会話1件あたり数円です。月500件の会話でもモデル側は数千円に収まります。費用より、引き継ぎの受け皿を作る社内調整に労力がかかります。
効果はどう測ればいいですか
営業時間外の一次応答率、引き継ぎ後の連絡が約束時刻内に行われた割合、担当者が固定情報の質問に答えた件数の減少、問い合わせから内見予約に至る率の4つを追ってください。AIが引き継ぎせず完結した割合は、指標にしないでください。
LINEやポータルのメッセージにも対応できますか
参照する情報と回答範囲を一元管理し、出力の形式だけチャネルごとに変える設計にしてください。チャネルごとに別々の仕組みを組むと、回答内容がずれて顧客の混乱を招きます。文字数の上限だけをチャネルごとに調整する形が実務的でした。
参考文献
接客・追客の実務はAI×接客・追客カテゴリにまとめています。メールでの追客はGPT-5.6 Lunaで追客メールを自動生成する記事、業務全体の自動化はAIエージェントによる不動産業務の自動化をあわせてご覧ください。
著者：齋藤竹紘（株式会社オルセル 編集長／EC支援19年5,000社超／AIコンサル100社超／宅建業免許 東京都知事(1)第113520号）
※不動産のチカラでは、生成AIの導入支援から運用最適化まで、貴社の不動産事業に合わせたカスタマイズ提案を行っています。無料相談（30分）も実施中ですので、お気軽にお問い合わせください。
https://fudosannochikara.jp/contact/
【監修】齋藤竹紘（株式会社オルセル代表 / 宅建業免許 東京都知事(1)第113520号 / AI導入コンサル100社超）